Los servicios de un  Cliente Misterioso ayudan a mejorar la animación turística.

Una herramienta al alcance de los establecimientos es la figura del Mystery Guest o “cliente misterioso”.  Nos ayudará a saber de primera mano en qué estamos fallando y cuáles son nuestros puntos fuertes.  Nos evalúa a nivel interno permitiendo  adelantarnos a futuras quejas y ayudándonos a posicionar el establecimiento frente a la competencia.

La búsqueda de la calidad en el servicio es la búsqueda del Santo Grial de los establecimientos vacacionales.  Estamos a la vista de todo el mundo.   El cliente ya sabe lo que se va a encontrar mucho antes de llegar.   Ha visto todas las fotos,  conoce todos servicios que se ofrecen y ha leído muchísimas opiniones de clientes que en su día se alojaron con nosotros.   El cliente es cada vez más experto y sabe muy bien lo que va buscando.

Estamos tan expuestos que no nos queda más remedio que hacerlo siempre lo mejor posible y, cuando digo siempre, es siempre.

 

Cliente misterioso animación turística

Si no es medible, no es real.  Seguro que has escuchado esto bastantes veces.

 

La calidad se mide con los cuestionarios internos que el establecimiento proporciona a sus clientes, con portales como Tryp advisor, Booking, Comparadordehoteles… Son herramientas para ayudarnos a mejorar nuestros defectos y potenciar nuestras cualidades.

 

Es posible que ya hayas escuchado hablar de Mystery Guest o Cliente Misterioso o, incluso como yo digo, que ya lo hayas sufrido en tus carnes.  No es que deba representar un sufrimiento pues  nuestra empresa lo ha contratado para ayudarnos y por tanto  es de los nuestros…  pero,  claro,  sentirse evaluado asusta.

No sabemos quién es “Él”, solo sabemos que, entre los clientes a los que saludamos y a los que no, a los que invitamos a una actividad y a los que no, a los que nos presentamos y a los que no, está Él. Y está observando, participando, preguntando…  Cualquiera de nuestros clientes puede ser el Mystrery Guest. Cuando tienes esto en cuenta, cuando lo interiorizas, te aseguro que es otro punto de vista que hace que ofrezcas mayor calidad con tu servicio. No se trata de estar asustado;  se trata de pensar que,  además de ser un cliente,  me va a evaluar y yo, por supuesto, quiero quedar bien.

Cliente misterioso animación turística

Igual esta explicación no es realmente la finalidad, pero yo digo que si me ayuda a mejorar con mis clientes no importa tanto el fin ¿no?

 

He tenido la gran suerte de contar con la ayuda de Jesús Menéndez para escribir este post.

 

Si te preguntas quien es Jesús, te diré que es nada más y nada menos que CEO en HOTEL MYSTERY GUEST, vaya algo así como el “padre de los clientes misteriosos que van a los hoteles”…¡Casi nada!, fíjate en su currículum.

Jesús Menéndez Hotel Mystery Guest

MBA en Gerencia y Dirección hotelera porla Universidad Politécnica de Madrid. Ha sido Director General en cadenas de hoteles y grupos turísticos a nivel nacional e internacional de reconocido prestigio. Especializado en Gestión, Comercialización, Marketing, “Yield Management” y RRHH para hoteles. Asesoramiento en la apertura y montaje de hoteles, así como en la compraventa, alquiler y gestión de inmuebles para uso hotelero, resorts y campos de golf.Ha participado en la creación y montaje de más de 58 hoteles de 4* y 5* a nivel nacional e internacional Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Granada, Badajoz, La Coruña, Venezuela, Egipto, Túnez y Saint Barth.

 

 

Él en primera persona me ha dado unos consejos de mucho valor que te ayudarán a mejorar la visión que va a tener un Mystery Guest de tu departamento; esto se traduce en que te va a ayudar a mejorar muchísimo tu servicio al cliente.

 

Cliente misterioso y Animación Turística, ¡Atento a las respuestas que me ha dado!!!

 

  1. Vosotros que analizáis tantos establecimientos, ¿qué denominador común encontráis en el personal del departamento de animación que normalmente véis como susceptible de mejora?

Uno de los principales denominadores en el personal de animación es que se distingue enseguida quién hace las cosas con verdadera pasión y quién es el que trabaja para hacer la temporada y cumplir con el trabajo. El equipo de animación debe de mantenerse unido y trabajar con ilusión;  en el momento en que hay rencillas y enfrentamientos entre el equipo, el cliente lo percibe  y,  aunque no diga nada, la relación la mantiene con quien realmente hace su trabajo disfrutando del mismo. Podrá haber muchas personas en el equipo pero,  en la valoración de los clientes cuando se realiza un cuestionario de satisfacción de clientes,  siempre saldrán las mismas personas en la valoración positiva del equipo de animación, que suelen ser las que se toman su trabajo de una forma proactiva.

 

Por lo tanto debemos recordar que el equipo de animación es el canal a través del cual el establecimiento propone las vivencias en el propio destino para que el cliente disfrute el máximo de sus vacaciones, y, para que el cliente disfrute, nosotros debemos disfrutar.

 

  1. En relación con el programa de animación o servicio de actividades de ocio dentro del establecimiento, ¿qué carencias nos caracterizan?

La puntualidad. En todos los hoteles no todo el equipo es puntual,  nadie cumple los horarios de forma real, siempre hay retrasos. Para algunos clientes, como alemanes o escandinavos, el retraso es imperdonable;  para los españoles es más permisivo porque están de vacaciones, pero es una cuestión de organización de tiempos de trabajo, horarios y disciplina y de contar con los medios suficientes para cubrir todos los servicios y actuaciones.

 

Fíjate que no nos habla de lo que hacemos, sino más bien, de cómo lo hacemos.  Si no tienes demasiados recursos, una vez más, el “menos es más” será tu salvación. Menos, pero mejor hecho.

 

  1. Desde tu amplia experiencia como director de establecimientos turísticos a nivel nacional e internacional y estando al frente de Hotel Mystery Guest, ¿podrías darme un consejo relevante para mejorar los resultados que los departamentos de animación obtienen?

Planificar, planificar y planificar, y ensayar, ensayar y ensayar y luego que haya mucha comunicación entre todo el equipo;  si la comunicación falla, aunque seamos capaces de hacer el trabajo,  puede ser negativo para el cliente. La puntualidad, el compromiso y la sonrisa, que no falte la sonrisa, aunque haya un mal día o esté lloviendo.

El cliente nunca debe de notar que hay un problema o que el equipo tiene un día malo. El cliente está de vacaciones y tiene la necesidad desconectar de los problemas; quiere tener a su alrededor gente feliz que le aporte alegría durante unos días.

Si en un equipo de 8 animadores hay 8 sonrisas, todo funciona bien, pero si falla alguna la satisfacción del cliente te penaliza un 50%.

 

Jesús lo puede decir más alto, pero no más claro.

La improvisación y el “aquí te pillo,  aquí te mato” nos aboca al fracaso.

 

 

Necesitas:

Un buen programa y preparación:

  • Debes ser realista. Haz lo que puedas hacer (no más) pero muy bien. Un buen programa no es el que más actividades tiene, sino es el que propone actividades que empiezan en hora, que están realizadas de manera profesional y que son experiencias y novedades para el cliente. Recuerda estos consejos.

Un personal profesional:

  • El animador profesional hace equipo, disfruta de su trabajo y disfruta de sus clientes.
  • El animador no tiene días malos de cara a los clientes, ya que la sonrisa es su principal herramienta de trabajo.

 

La selección del personal, la evaluación de las instalaciones y la organización del servicio son los puntos fundamentales para que el ocio del cliente dentro de nuestro establecimiento sea excelente.

 

Y tú, ¿qué opinas?, ¿te ha visitado alguna vez un  mystery guest?, te invito a que compartas tu experiencia 🙂

A mí,  no me queda más que agradecer de todo corazón a Jesús la ayuda que me ha brindado.

Y a tí te veo pronto por aquí ¿verdad?

Un besazo

teanimas.net